Die COMLINE AG verfügt über langjährige Erfahrungen im Service Management und der Unterstützung in IT-Service-Organisationen. Anhand von ITIL-orientierten Standardprozessen (IT Infrastructure Library) erreichen wir ein systematisches und professionelles Vorgehen im Management und der Durchführung von IT-Dienstleistungen.
In Zeiten, in denen die Kundenorientierung immer mehr in den Mittelpunkt rückt, ist Servicequalität ein wesentliches Kriterium für den Geschäftserfolg. Dies gilt sowohl für Service Provider als auch für IT-Abteilungen. Der Spagat zwischen Gewinnpotenzialen durch neue Services und daraus resultierenden Kosten bedarf ausgefeilter, optimierter Prozesse und Lösungen, mit denen sie umgesetzt werden können. Dazu gehört neben der Definition von SLAs (Service Level Agreements) auch die Entwicklung eines professionellen Helpdesks als Support-Organisation für die Kunden.
Alle Unternehmen, die ihren Fokus auf ihre internen oder externen Kunden legen und ihre Servicequalität deutlich erhöhen und messbar unter Beweis stellen wollen.
Im Rahmen des Dienstleistungspaketes Service Management der COMLINE AG ermitteln unsere IT Projekt-Ingenieure und Berater zusammen mit Ihnen den IST-Zustand und den Bedarf bezüglich Ihrer
IT-Prozesse entlang der ITIL (IT Infrastructure Library). Dann wird gemeinsam die Zieldefinition des Service-Managements erarbeitet. Hierbei ist nicht nur die Hilfe bei der technischen Umsetzung, sondern auch die Beratung beim Entwurf von Service Levels entlang der ITIL möglich. Das darauf basierende Konzept überzeugt in Hinblick auf die technische Realisierbarkeit, wie auch die Berücksichtigung der Organisation und die Arbeitsabläufe innerhalb der IT-Prozesse.
Wir arbeiten, soweit möglich, mit Templates für die Reports und Service-Definitionen, so dass ein Rapid Prototyping ermöglicht wird. Insbesondere die Einbindung externer Support-Dienstleister in ein mehrstufiges HelpdeskKonzept kann hierbei berücksichtigt werden. In einem weiteren Schritt wird dann das entstandene Konzept in ein kundenspezifisches Service-Management-System umgesetzt. Häufig wird es dabei nötig sein, die Netzwerk- und System-Management-Systeme anzupassen, um die richtigen und damit aussagekräftigen Messwerte zu ermitteln, die zum Abgleich mit Ihren SLAs notwendig sind.
Ein wichtiger Parameter für Projekte in diesem Umfeld ist eine umfassende Dokumentation und Einweisung der Administratoren und Helpdesk-Mitarbeiter zur Übernahme des Service-Management-Systems in den Regelbetrieb.